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药店处理顾客投诉五原则编制

2020-11-19 13:09:11来源:励志吧0次阅读

药店处理顾客投诉五原则

药店的经营之道,不只是在于能吸引顾客,更重要的是要能留住顾客,让来过的顾客在有需求时愿意再次光临。因此,面对顾客的投诉或牢骚,店员必须从顾客的思维模式动身,寻求可以解决问题的方法。结合工作实践和同事常常碰到的一些问题备吸引器、气切包保持呼吸道通畅,笔者认为,药店在处理顾客投诉和怨言时应遵循以下原则: 树立正确的服务理念 药店是服务性行业,店长应常常开展对一些现代服务理念和行业潮流的学习活动,不断提高全体员工的综合素质和业务能力,建立全心全意为顾客服务的思想和 顾客永远是正确的 的观念。投诉处理人员在面对愤怒的顾客时,一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或药店的整体形象。 有章可循 药店要制定相对完善的制度,并肯定专门人员管理顾客的投诉问题,使各种情况的处理都有章可循,同时也有利于保持药店服务的统一和规范。另外,还要注意做好各种可能出现情况的预防工作,防患于未然,尽量减少顾客投诉。 及时处理 处理顾客投诉时切记不要拖延时间,更不能推辞。所有店员、各部门应通力合作,迅速作霸王条款:维修可用翻新件出反应,向顾客 稳重+清楚 地说明有关情况和事件的缘由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的答复。须知:拖延或推辞,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。 分清 不但要分清造成顾客投诉的部门和人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体与权限,和顾客投诉得不到及时、美满解决时的相干。 留档分析 对每一起顾客投诉及其处理结果,要由专人负责进行详细的记录,内容包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过对记录的回顾,要让店员吸取教训,总结经验,为以后更好地处理顾客投诉提供参考。

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